L’emporio più grande d’Italia è un dedalo di scaffali, nastri trasportatori e tapis roulant che s’intrecciano trasportando pacchetti in giro per un magazzino grande come 15 campi da calcio.

E ciò che è più impressionante visitando il centro logistico, non sono tanto le dimensioni del magazzino, quanto i processi e l’organizzazione necessaria per far funzionare qualcosa all’apparenza molto semplice come lo shopping online.

Nel centro di distribuzione di Amazon di Castel San Giovanni in provincia di Piacenza, un capannone a strisce gialle e grigie dove ogni giorno vengono spediti migliaia pacchetti, regna un caos controllato. Per stoccare le migliaia di prodotti che vengono venduti ogni giorno, l’azienda di Seattle utilizza una logica diametralmente opposta a ciò che chiunque di noi si aspetta.

Chi crede di entrare in un luogo con migliaia di prodotti tutti uguali, posizionati rispettando un ordine ben preciso, rimarrebbe molto deluso: nello stesso scaffale si possono trovare un ferro da stiro, un libro, dello scotch da pacchi e una borsetta da sera.

Guai a mettere due prodotti simili nello stesso scompartimento. Agli addetti allo stoccaggio che sistemano le merci, quando arrivano in Amazon è espressamente richiesto di girare a caso fra i corridoi del deposito a quattro piani, trovare il primo spazio libero e piazzare gli oggetti in maniera casuale, senza alcuna logica. Tanto la persona che dovrà recuperarlo nel momento in cui sarà necessario impacchettare e spedire quel prodotto a un cliente, sarà guidata da un sistema computerizzato che sa dove sono gli articoli e indica il percorso più breve per raggiungerli.

Una volta trovato lo scaffale giusto, infatti, l’addetto ci mette meno a scovare quel che cerca se i prodotti poggiati sullo stesso ripiano sono oggetti completamente diversi tra loro, come un ferro da stiro e una borsetta, piuttosto che dover scegliere fra modelli simili dello stesso articolo.

Tutto da Amazon è all’insegna dell’efficienza: si cerca di dare un servizio eccellente ai clienti e creare un ambiente lavorativo in cui tutti possano contribuire al miglioramento dei processi.

All’ingresso c’è un grande schermo luminoso che indica chi è assegnato a quale lavoro. Nel centro distribuzione tutti fanno di tutto, al ritmo di Green Day, Queen, Vasco e Pet Shop Boys sparato a tutto volume.

La musica la scelgono i dipendenti. E l’età media è giovane, sotto i quarant’anni”, dice Barbara Coronella, portavoce di Amazon che ci accompagna nella visita.

Nella sezione dove s’impacchetta, è un computer che stabilisce il tipo di scatola da usare per velocizzare il processo e risparmiare carta.

La plastica è utilizzata il meno possibile, anche le bolle antiurto sono sostituite da palle di cartone marrone e c’è una macchina che dispensa la giusta quantità di nastro adesivo per ogni dimensione di scatola in modo da minimizzare gli sprechi. La privacy degli acquisti è garantita dal fatto che ogni ordine è identificato solo da un codice numerico fino a quando la confezione è sigillata. Così nessuno saprà mai chi ha acquistato che cosa.

Il magazzino è un alveare in cui uomini, donne e macchine collaborano muovendosi in un clima perfettamente condizionato, cosa non da poco, considerando la volumetria degli spazi: 100.000 metri quadrati dove si affaccendano 1000 impiegati, venti volte di più di quanti ne aveva Amazon nel 2011, quando ha aperto la prima filiale italiana.

I ritmi sono dinamici, non c’è nessuno che batte la fiacca. D’altronde si stanno preparando per uno dei giorni più impegnativi dell’anno: dal 2015 Amazon ha cominciato a festeggiare anche da noi Black Friday, la giornata americana dei saldi che si tiene ogni anno dopo la festa del Ringraziamento.

L’anno scorso è stata la giornata più impegnata dell’anno con 650.000 ordini in un giorno”, conferma Coronella. “E quest’anno si preannuncia altrettanto frenetico”.

La merce in uscita corre talmente veloce sui nastri trasportatori che gli scivoli hanno le paraboliche per evitare che i pacchetti possano cadere in curva nella loro corsa verso i camion dei trasportatori. Gli oggetti delicati, invece, scorrono per lunghe spirali che addolciscono la discesa terminando su nastri dove sono presi a mano e caricati.

Quando viene stampata e appiccicata l’etichetta per il destinatario, i pacchi sono pesati per ricontrollare che contengano la merce giusta, riducendo ulteriormente la possibilità di errore umano. Un peso non corrispondente all’oggetto ordinato significa che c’è un’anomalia che viene subito intercettata, deviando il pacco su nastri dedicati.

In giro per il magazzino ci sono anche i cosiddetti kaizen. Kaizen è la composizione di due termini giapponesi kai e zen che significa cambiare in meglio, miglioramento continuo. È con questo nome che sono state battezzate le lavagne presenti in Amazon, sulle quali i dipendenti sono invitati ad appuntare suggerimenti per migliorare il processo produttivo.

Ad esempio l’idea di utilizzare dei cesti di cartone per stoccare la merce di forma irregolare, che altrimenti rischierebbe di cadere dagli scaffali, è stata suggerita su un kaizen.

L’idea è venuta a un dipendente europeo che l’ha scritta su un kaizen. E’ piaciuta e ora è stata importata in tutte le nostre filiali nel mondo”, dice Coronella.

Sopra i tornelli d’uscita campeggia il motto “Work hard. Have fun. Make history”.

Passati i tornelli d’uscita, prima di raggiungere il grande parcheggio che affaccia sull’autostrada Torino-Brescia, si è salutati da una fila di scaffali gialli per la consegna della merce ordinata online. Si tratta dei famosi ‘punti di ritiro’ messi a disposizione dei dipendenti.

In Amazon, diversamente da quanto accade fuori dalle sedi delle grandi multinazionali, non esiste uno spaccio aziendale. Anche i dipendenti devono comprare su internet e attendere la consegna. Potrebbero essere loro stessi a evadere l’ordine e impacchettare la merce ma, grazie al sistema del caos controllato, non lo sapranno mai.